Mon rôle : faire en sorte que les clients oublient tous leurs problèmes

Maxyme Prévost-Girard
Préposé à la réception

Comment en êtes-vous venu à occuper le poste de préposé à la réception ?

Alors que je commençais des études en administration, j’ai envoyé mon CV à l’hôtel Saint-Sulpice, dans le Vieux-Montréal. Je pensais que ce serait temporaire, mais j’ai tout de suite aimé l’équipe et l’ambiance de travail. J’ai compris que les emplois routiniers ne sont pas faits pour moi. Dans le milieu hôtelier, il y a toujours de l’action : des groupes qui se présentent à la réception, de grands événements à accueillir, des demandes spéciales de clients à remplir… On est toujours sur un pied d’alerte et j’aime ça !

Après quatre ans au Saint-Sulpice, je suis passé à l’emploi de la chaîne Marriott. D’abord à l’hôtel Aloft, près de l’aéroport Pierre-Elliot-Trudeau, et maintenant au nouvel AC Marriott, qui a ouvert ses portes en avril dernier.

Plusieurs de mes collègues ont des parcours semblables au mien : nous sommes arrivés dans le domaine un peu par hasard, mais nous l’avons adoré et nous avons choisi d’y rester !

Comment voyez-vous votre rôle en tant que préposé à la réception ?

Mon objectif est de rendre le séjour des clients agréable. S’ils arrivent à la réception de mauvaise humeur, par exemple après un vol annulé, mon rôle est de faire en sorte qu’ils oublient leurs problèmes, qu’ils sentent que leurs ennuis sont derrière eux, maintenant qu’ils sont à l’hôtel. Une petite attention, comme leur offrir une brosse à dents s’ils n’en ont pas, leur fait sentir qu’on s’occupe bien d’eux. C’est l’impression que je veux leur laisser.

Comment composez-vous avec les clients difficiles ?

D’abord, il faut savoir que la vaste majorité des clients sont de bonne foi. Lorsqu’un client se montre exigeant, il faut savoir évaluer rapidement sa personnalité et ce qui lui plairait davantage. Certains préfèrent une courtoisie réservée, alors qu’avec d’autres, on peut se permettre quelques blagues pour détendre l’atmosphère. La clé, c’est de bien communiquer et de faire sentir au client qu’on prend sa situation en main.

Comment envisagez-vous votre avenir professionnel ?

Le métier de préposé à la réception est un excellent tremplin pour ceux qui, comme moi, comptent faire carrière dans le milieu hôtelier. On y apprend beaucoup sur le fonctionnement d’un hôtel. L’hôtellerie est un domaine en pleine expansion ; les possibilités de promotions sont nombreuses. Et je compte bien en profiter !